CRM (Customer Relationship Management) podržava upravljanje odnosima s kupcima, prodajnim prilikama i aktivnostima. ERP (Enterprise Resource Planning) povezuje šire poslovne procese, poput prodaje, nabave, zaliha, proizvodnje i računovodstva. Odgovor na pitanje „CRM ili ERP?” ovisi o tome trebate li urediti rad s kupcima, povezati izvršenje dogovorenog posla ili oboje.
Ako ne znate tko se treba javiti kupcu, najprije gledajte CRM proces. Ako nakon prihvaćene ponude ponovno upisujete podatke u skladišni program i ručno pripremate informacije za račun, razmotrite povezivanje sustava ili širi ERP opseg.
Koja je glavna razlika između CRM-a i ERP-a?
CRM daje pregled odnosa s kupcem: tko razgovara s njim, što traži i koji je sljedeći korak. ERP omogućuje povezivanje podataka i zadataka između poslovnih funkcija, prema modulima koje tvrtka koristi.
Granica nije jednaka u svakom proizvodu. CRM može uključivati ponude i korisničku podršku. ERP može imati vlastiti CRM modul. Zato pri usporedbi tražite popis konkretnih postupaka koje rješenje podržava, umjesto zaključivanja samo iz naziva kategorije.
| Poslovno pitanje | Uobičajeno područje |
|---|---|
| Tko vodi razgovor s kupcem i kada ga ponovno kontaktira? | CRM i planirane aktivnosti |
| Koje su prilike otvorene i zašto je posao izgubljen? | CRM i prodajno izvještavanje |
| Što smo ponudili i što je kupac prihvatio? | Prodaja, često povezana s CRM-om |
| Imamo li robu ili materijal i što treba naručiti? | Zalihe, nabava i planiranje |
| Tko izvršava posao i koliki su troškovi? | Projekti, servis ili proizvodnja |
| Što je isporučeno, fakturirano i plaćeno? | Povezani prodajni, operativni i računovodstveni podaci |
Osnovne funkcije detaljnije su objašnjene u vodičima što je CRM sustav i što je ERP sustav.
Kada vam je dovoljan samostalni CRM?
Samostalni CRM može biti dobar izbor kada ostali dijelovi poslovanja već rade pouzdano, a prodajnom timu nedostaje zajednički pregled. Primjerice, kontakti su u osobnim adresarima, ponude se prate u tablici, a dogovoreni pozivi ovise o nečijem pamćenju.
U tom slučaju prvo uredite odgovorne osobe, faze prodaje i sljedeće aktivnosti. Provjerite može li kolega nastaviti razgovor s kupcem iz zabilježenih podataka. Ako može, riješili ste konkretan problem bez nužne zamjene drugih aplikacija.
Prije odabira ipak provjerite izvoz podataka i mogućnosti povezivanja. Ako će prihvaćene ponude morati prelaziti u postojeći poslovni program, taj prijenos treba razmotriti prije kupnje. Ručno prepisivanje može ostati prihvatljivo za povremeni posao, ali treba znati tko ga radi i kako provjerava točnost.
Kada treba razmotriti ERP ili povezivanje postojećih sustava?
Širi zahvat ima smisla kada informacije zapinju između odjela ili aplikacija. Prodaja obeća rok bez provjere raspoloživosti, nabava ne vidi očekivane potrebe, a računovodstvo naknadno traži potvrdu isporuke.
Takav problem ne rješava se samo urednijim kontaktima. Potrebno je dogovoriti gdje nastaje narudžba, tko potvrđuje izvršenje i koji se podaci prenose dalje.
Moguća su različita rješenja:
- zadržati postojeći ERP i povezati ga s CRM-om;
- koristiti CRM modul postojećeg sustava;
- postupno zamijeniti aplikacije povezanim poslovnim sustavom;
- urediti samo problematičan prijenos podataka ako ostatak procesa radi dobro.
Za izbor su važni dostupna povezivanja, kvaliteta podataka, ograničenja postojećih programa i trošak održavanja. Nova aplikacija nije automatski razlog da mijenjate sve ostale.
Kako CRM i ERP rade zajedno od upita do naplate?
Zamislite tvrtku koja prodaje opremu i dogovara montažu. Sljedeći primjer je ilustrativan, a ne opis određenog klijenta.
Upit i dogovor. Kupac traži opremu za poslovni prostor. U CRM-u se bilježe potreba, osoba za kontakt, odgovorni prodavač i termin sljedećeg razgovora.
Ponuda. Prodaja priprema opremu, količine, montažu i uvjete. Ponuda se povezuje s prilikom kako bi se vidjelo što je poslano i što još čeka odluku kupca.
Narudžba i priprema. Nakon prihvaćanja ponude pokreće se dogovoreni postupak naručivanja i izvršenja. Provjeravaju se zalihe, potreba za nabavom i raspoloživost ljudi za montažu.
Isporuka i montaža. Odgovorne osobe evidentiraju stvarno isporučenu robu i obavljen rad. Ako je dio posla odgođen, ta informacija treba biti dostupna osobama koje pripremaju daljnje korake.
Račun i naplata. Račun se priprema prema dogovorenim uvjetima i primjenjivom procesu fakturiranja. Evidencija uplate zatim omogućuje praćenje otvorenog potraživanja. Prihvaćena ponuda sama po sebi ne znači da je posao isporučen ili naplaćen.
Kod projektnih usluga naglasak može biti na satima i fazama projekta. U proizvodnji uključuje materijal i radne naloge, a u trgovini količine i isporuke. Djelatnost mijenja detalje procesa, dok potreba za jasnom predajom informacija ostaje.
Kako to izgleda u Odoou?
Odoo CRM može se povezati s aplikacijom Prodaja tako da se ponuda priprema iz prodajne prilike. Daljnji postupak ovisi o uključenim aplikacijama, proizvodima i postavkama. Službena dokumentacija opisuje izradu ponude iz CRM-a.
Odoo podržava različite politike fakturiranja, uključujući naručene ili isporučene količine. To je primjer postavke koju treba uskladiti sa stvarnim načinom rada. Povezan sustav ne određuje sam kako ste ugovorili isporuku i naplatu. Postupci su opisani u dokumentaciji o fakturiranju.
Zato demonstracija treba obuhvatiti cijeli reprezentativni posao. Pregled kontakata i lijep prikaz prodajnih faza nisu dovoljni za procjenu skladišta, projekata ili računovodstva.
CRM ili ERP: kako odabrati prvi opseg uvođenja?
Uzmite jedan nedavno završen posao i zapišite njegov put od prvog upita do uplate. Uz svaki korak navedite odgovornu osobu, aplikaciju i dokument. Označite mjesta na kojima se isti podatak ponovno upisuje ili netko mora tražiti objašnjenje.
Taj popis možete napraviti i bez kupnje novog programa. Pokazat će je li glavni problem praćenje kupca, izvršenje posla ili prijenos između ta dva dijela.
Zatim odredite prvu cjelinu koja može raditi od početka do kraja. To mogu biti CRM i ponude, narudžbe i skladište ili projekt i fakturiranje. Izbor ne ovisi samo o veličini tvrtke, nego o procesu koji najviše treba urediti.
Ako je glavni problem praćenje upita, ponuda i sljedećih aktivnosti, pogledajte program za prodaju i ponude i Odoo CRM za hrvatske tvrtke. Ako isti podaci trebaju nastaviti u skladište, nabavu, projekt ili računovodstvo, krenite od pregleda programa za firmu i Odoo ERP rješenja.
Kod usporedbe ponuda uključite pripremu podataka, potrebna povezivanja, edukaciju i održavanje. Zatražite i opis odgovornosti: tko održava povezivanje, tko rješava pogrešan prijenos i gdje se provjeravaju podaci. Tako možete usporediti stvarni opseg, a ne samo mjesečnu licencu.
Ako želite procijeniti treba li vam CRM, ERP ili povezivanje postojećih aplikacija, javite se za razgovor o poslovnom procesu. Na jednom konkretnom primjeru možemo razjasniti što ima smisla urediti prvo.
CRM i prodaja
Ovaj tekst dio je vodiča CRM sustav za prodaju i upravljanje klijentima. Povezane teme:
